Die Mediennutzung der Kunden hat sich grundlegend verändert: Im Zentrum steht das Smartphone als universelles Kommunikations- und Informationsinstrument, das die Art und Weise bestimmt, wie sich Konsumenten informieren, Kaufentscheidungen treffen und Anbieter auswählen. Für Unternehmen gilt es, heute ihr Marketing anzupassen, um dem Kunden überall und jederzeit das richtige Angebot machen zu können – in Echtzeit.
IT Trends 2011 - und welchen Einfluss Business Analytics darauf hat
Mobiles Marketing – So binden Sie die mobilen Kanäle in Ihren Marketing-Mix ein und begleiten den Kunden auf seiner „Reise“ (Customer Journey).
1. Die Mediennutzung der Kunden hat sich grundlegend
verändert: Im Zentrum steht das Smartphone als universelles
Kommunikations- und Informationsinstrument, das die Art und
Weise bestimmt, wie sich Konsumenten informieren,
Kaufentscheidungen treffen und Anbieter auswählen. Für
Unternehmen gilt es, heute ihr Marketing anzupassen, um dem
Kunden überall und jederzeit das richtige Angebot machen zu
können – in Echtzeit.
2. In der digitalen Welt von heute haben Kunden nicht nur
ausgeprägte individuelle Präferenzen, sondern nutzen
auch viele neue und oft unvorhersehbare Wege, um mit
Unternehmen zu kommunizieren und diese zu bewerten.
3. Der Kunde nutzt heute viele Medien und Kanäle, häufig
parallel, um mit Unternehmen zu interagieren. Dabei
erwartet er auf jedem Kanal ein einheitliches Markenbild
und konsistentes Kundenerlebnis.
4. Die klassischen 4Ps sind nicht mehr ausreichend, um das
Marketing der digitalen Gegenwart zu beschreiben. Sie
werden ergänzt um vier weitere Faktoren:
1. Mobilität, weil Informationen heute jederzeit und
ortsunabhängig verfügbar sind
2. Räumliche Nähe (Geolokalisierung), weil sich oft erst
aus der Kombination von Kundenverhalten und
räumlicher Bewegung ein Kontext ergibt
3. Verfügbarkeit, um Angebote bedarfs- und
situationsgerecht unterbreiten zu können
4. Persönliche Präferenzen, weil nur dann die Akzeptanz
durch den Kunden erreicht werden kann
5. Das Beispiel zeigt eine typische Customer Journey, die
unterschiedliche Kontaktpunkte und Medien– vom Online-
Kanal bis hin zum Offline Store und Kaufabschluss -
umfasst.
6. Um Online-Kaufentscheidungsprozesse aktiv zu
unterstützen, muss Kundenverhalten in Echtzeit
verstanden werden:
Der Kunde surft auf der Webseite, schaut sich
verschiedene Angebote an und stellt sich sein
individuelles Modell zusammen. Zeitgleich erfolgt eine
Datenerfassung sämtlicher digitaler Ereignisse, sowohl
auf der Webseite als auch auf den mobilen Endgeräten.
Dies ermöglicht eine ganzheitliche Sicht und sofortige
Analyse der Customer Journey.
7. Das Sammeln von Daten darf sich nicht nur auf einen
Kontaktpunkt beschränken, sondern erfolgt im Idealfall
über alle Kanäle hinweg. So können Interaktionen auf der
Webseite, im Warenkorb, auf mobilen Apps und
Desktopanwendungen gesammelt, kombiniert und
analysiert werden, um das Kundenbild zu erweitern.
8. Eine besondere Herausforderung besteht in der
Mehrgerätenutzung vieler Kunden. Benutzt ein anonymer
Kunde während seiner Customer Journey verschiedene
Gerätetypen, ist SAS in der Lage …
9. … diese Informationen zu bündeln und (nach erfolgter
Registration bzw. Authentifizierung) rückwirkend auf
denselben Kunden zurückzuführen.
Der nunmehr bekannte Kunde kann verschiedene
Devices nutzen, taucht aber in der Statistik als Unique
Customer auf.
10. Nach Erfassung der Roh-Events (Ereignisse) erfolgt im
nächsten Schritt die „Veredelung“ der Informationen
mittels Kontextualisierung. Auf diese Weise können
beispielsweise Werbeerfolge oder Nutzergruppen
analysiert, Konversionstrichter nachvollzogen oder
Funktionsanalysen von Formularen etc. verfeinert werden.
11. Die Prozesssicht veranschaulicht das Zusammenspiel von
Datenerfassung, Echtzeitanalytik und
Entscheidungsfindung während einer Live-Interaktion: Der
Kunde löst in einem Kanal ein vordefiniertes Ereignis aus,
per Analytik wird der Entscheidungsprozess mit weiteren
Daten angereicht, und es erfolgt eine Entscheidung für ein
passendes Angebot, das dem Kunden auf einem
dezidierten (ggf. analytisch bestimmten) Kanal
ausgeliefert wird.
12. Senior Business Solutions Manager Christian König
schildert in diesem kostenlosen Webinar, wie ein
analytischer Mobile-Marketing-Ansatz auch in Ihrem
Unternehmen erfolgreich umgesetzt werden kann.
Passend zum Thema gibt es hier unser aktuelles Webinar
www. sas.de/mobilemarketing